Za većinu ljudi, rad s tehničkom podrškom je negdje blizu stomatoloških radova na popisu zabavnih stvari koje treba raditi. Vjerovali ili ne, poziv ili razgovor s tehničkom podrškom za računalni problem ne mora vam pokvariti dan.
Ideje iza ovih savjeta mogu se primijeniti i izvan svijeta računala, pa ih slobodno imajte na umu kada vaš pametni telefon prestane provjeravati e-poštu ili vaš DVR zaglavi na jednom kanalu.
Nema obećanja da će iskustvo biti ugodno, ali postoji nekoliko stvari koje možete učiniti kako bi vam razgovor s tehničkom podrškom bio manje bolan nego što je možda bio u prošlosti.
Budite spremni prije poziva ili razgovora
Prije nego što podignete slušalicu ili počnete tipkati u taj okvir za razgovor, provjerite jeste li spremni objasniti svoj problem. Što ste bolje pripremljeni, to ćete manje vremena provesti razgovarajući s tehničkom podrškom.
Točne stvari koje biste trebali imati spremne razlikovat će se ovisno o vašem problemu, ali evo nekoliko koje treba imati na umu:
- Ako imate poruku o pogrešci: Koja je točno poruka o pogrešci na vašem zaslonu?
- Ako nemate poruku o pogrešci: Što točno vaše računalo radi? " Jednostavno ne radi " neće uspjeti.
- Timeline: Kada se problem počeo javljati?
- Kontekst: Je li se još nešto dogodilo u isto vrijeme kada je problem nastao? (npr. plavi ekran smrti, dim koji dolazi iz računala, upozorenje o virusu itd.)
- Osnovne informacije: Koji je broj verzije programa koji uzrokuje problem? Koji operativni sustav koristite (npr. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Rješavanje problema: Što ste već učinili da riješite problem?
- Razvoj: Je li se problem promijenio otkad se prvi put pojavio (npr., računalo se češće isključuje, poruka o pogrešci sada se pojavljuje u drugo vrijeme itd.)
Preporučamo da sve ovo zapišete prije nego zatražite bilo kakvu tehničku podršku.
Jasno komunicirajte
Rad s tehničkom podrškom svodi se na komunikaciju. Cijeli razlog za vaš poziv je da priopćite osobi za podršku u čemu je problem i da ona vama odgovori što trebate učiniti (ili oni moraju učiniti) da riješe vaš problem.
Osoba s druge strane telefona može biti udaljena 10 milja ili 10 000 milja. On ili ona mogu biti iz istog dijela vaše zemlje ili iz dijela zemlje za koju niste ni znali da postoji. Ipak, spriječit ćete mnogo bespotrebne zabune i frustracije ako budete govorili polako i pravilno izgovarali.
Također, provjerite zovete li iz tihog područja. Pas koji laje ili dijete koje vrišti vjerojatno neće riješiti bilo koji problem u komunikaciji koji već imate.
Ako razgovarate, svakako koristite potpune rečenice i izbjegavajte krilatice, tekstne riječi i pretjerane emotikone.
Budite temeljiti i konkretni
Ovoga smo se malo dotakli u gore navedenom savjetu Budite spremni prije poziva ili razgovora, ali potreba da budete temeljiti i konkretni zahtijeva svoj odjeljak! Možda ste svjesni problema koje vaše računalo ima, ali osoba za tehničku podršku nije. Morate ispričati cijelu priču što je moguće detaljnije.
Na primjer, reći "Moje računalo je upravo prestalo raditi" ne govori baš ništa. Postoje milijuni načina na koje računalo možda ne "radi", a načini rješavanja tih problema uvelike se razlikuju. Uvijek se preporučuje detaljno proći kroz proces koji stvara problem.
Ako se vaše računalo ne uključuje, na primjer, možete opisati problem tehničkoj podršci ovako:
"Pritisnuo sam tipku za uključivanje/isključivanje na svom računalu i zasvijetlilo je zeleno svjetlo na prednjoj strani mog računala i na mom monitoru. Neki tekst se pojavi na ekranu samo na sekundu, a zatim se sve ugasi. Monitor ostaje uključen, ali sva svjetla na prednjoj strani kućišta mog računala se gase. Ako ga ponovno uključim, ista stvar se događa iznova i iznova."
Ponovite pojedinosti
Još jedan način da izbjegnete zabunu pri komunikaciji je ponavljanje onoga s kim razgovarate.
Na primjer, recimo da vam tehnička podrška savjetuje "Kliknite na x, zatim kliknite na y, zatim odaberite z." Trebali biste ponoviti "U redu, kliknuo sam na x, zatim sam kliknuo na y, a zatim sam odabrao z." Na ovaj način, tehnička podrška je uvjerena da ste dovršili korake kako je zatraženo i uvjereni ste da ste u potpunosti razumjeli što se od vas traži.
Odgovor "U redu, napravio sam to" ne potvrđuje da ste se razumjeli. Ponavljanje pojedinosti pomoći će u izbjegavanju mnogo zabune, osobito ako postoji jezična barijera.
Još jedna napomena: zapravo učinite ono što tehnička podrška traži od vas. Zovete ih s razlogom, pa čak i ako ste već dovršili korak za koji oni kažu da biste ga trebali dovršiti sada, ponovite ga, čak i ako mislite da to neće napraviti razliku.
Nemojte se osjećati
Nitko ne voli probleme s računalom. Čak me i frustriraju. Međutim, emocionalnost ne rješava apsolutno ništa. Emocionalnost samo produljuje vrijeme koje imate za razgovor s tehničkom podrškom, što će vas još više frustrirati.
Pokušajte imati na umu da osoba s kojom razgovarate telefonom nije dizajnirala hardver ili programirala softver koji vam stvara probleme. On ili ona su angažirani da pomognu u rješavanju vašeg problema na temelju informacija koje ste dobili od tvrtke i od vas.
Vi kontrolirate samo informacije koje dajete, pa je najbolje da još jednom pogledate neke od gornjih savjeta i pokušate komunicirati što jasnije možete.
Nabavite "Broj ulaznice"
Može se zvati broj problema, referentni broj, broj incidenta, itd., ali svaka moderna grupa za tehničku podršku, bilo preko dvorane ili diljem svijeta, koristi neku vrstu sustava upravljanja ulaznicama za praćenje problema koje dobivaju od svojih kupaca i klijenata.
Predstavnik tehničke podrške trebao bi zabilježiti detalje vašeg poziva u tiketu kako bi sljedeća osoba s kojom razgovarate mogla nastaviti tamo gdje ste stali s ovim pozivom, pod pretpostavkom da morate ponovno nazvati.
Jedina stvar gora od pozivanja tehničke podrške…
… dvaput zove tehničku podršku.
Pouzdan način da zatrebate tehničku podršku po drugi put je ako problem niste riješili prilikom prvog poziva. Drugim riječima, ponovno pročitajte gornje savjete prije nego što podignete slušalicu!
Ako ste naoružani ovim informacijama prije nego što uputite prvi poziv službi za podršku, šanse za ono što industrija naziva "rješenje prvog poziva" znatno su veće. To je dobro za krajnji rezultat tvrtke i stvarno dobro za vaš razum!
