Ključni podaci za van
- Kako chatbotovi postaju sve napredniji, neki ljudi postaju frustrirani njihovim ograničenjima.
- Neki dizajneri robota zaključili su da je bitno spriječiti njihove kreacije da obećavaju previše.
- Jedan od načina da održite prijateljske odnose između robota i ljudi je uključivanje nijansi u razgovor.
Napredak u umjetnoj inteligenciji (AI) stvara botove koji mogu voditi realistične razgovore, ali korisnici mogu biti frustrirani kada ti botovi koji izgledaju kao ljudi ne ispune očekivanja.
U studiji interakcije ljudi i chatbota koju je proveo ResearchGate, istraživači su otkrili da su sudionici koji su komunicirali s botom koji je dizajniran da bude što je više moguće "ljudski" reagirali negativno, osjećajući nelagodu od interakcije. Stoga su neki dizajneri robota zaključili da je bitno spriječiti njihove kreacije da obećavaju previše.
"Kada kupci misle da je bot čovjek ili sposoban za interakciju na ljudskoj razini, često će s njim razgovarati na mnogo zaobilazniji način," Pranay Jain, suosnivač i izvršni direktor Enterprise Bot, a tvrtka koja izrađuje botove za tvrtke, rekao je u intervjuu e-poštom.
"Ovo neizbježno stvara problem u komunikaciji između bota i osobe, a budući da su njihova očekivanja veća, ostaju više razočarani."
Postavite granice za svog bota
Neka su istraživanja otkrila da korisnici radije razgovaraju s ljudima umjesto s botovima. Ali za one koji vole komunicirati s botovima, postoje načini da interakciju učine privlačnijom.
Današnja umjetna inteligencija je briljantna, ali nije savršena, rekao je Jain, tako da chatbotovi moraju od početka razgovora postaviti granice u pogledu mogućnosti. "Iskrena istina je da se nitko ne probudi ujutro i pomisli: 'Hej, volio bih danas razgovarati s chatbotom'", rekao je Jain.
"Sve što žele je rješenje za njihov problem. Kada je jasno da AI za razgovor nije ljudski, pomaže prilagoditi očekivanja korisnika i promijeniti njihovo ponašanje prema botu."
Znati kada i gdje primijeniti konverzacijsku umjetnu inteligenciju ključno je za tvrtke, rekao je u intervjuu e-poštom Joseph Ansanelli, suosnivač i izvršni direktor Gladlyja, softverske tvrtke za korisničku podršku. Informacije koje jednostavno zahtijevaju pretraživanje jedno su područje u kojem botovi blistaju.
Ali za nijansirane razgovore kao što su pitanja o prikladnosti određenog proizvoda ili odabiru sjedala za zrakoplovnu tvrtku - oni su loši za razgovornu umjetnu inteligenciju i trebali bi se usmjeriti na čovjeka koji može protumačiti namjere korisnika i pružiti personalizirane odgovore, “dodao je Ansanelli.
Ne vjeruju svi da su skromni botovi budućnost. Mnogi u softverskoj industriji kažu da chatbotovi trebaju izgledati što više ljudski.
"Glasovi virtualnih agenata i obrasci dijaloga koji zvuče prirodno čine izvršavanje zadataka ugodnijim i učinkovitijim za većinu ljudi," Evan Macmillan, izvršni direktor Gridspacea, tvrtke koja proizvodi softver za pozivne centre, rekao je u intervjuu e-poštom.
Pametnije je bolje
Neki stručnjaci kažu da se privlačnost botova jednostavno svodi na pamet. "Ljudi vole chatbotove, ali mrze glupe chatbotove", rekao je u intervjuu putem e-pošte programer chatbota Stephen Blum, glavni tehnološki direktor PubNuba.
"Lako je pokrenuti chatbot temeljen na pravilima, onaj koji ima unaprijed napravljene odgovore pokrenute unaprijed određenim upitima, ali kada je riječ o angažmanu izvan jednostavnog pitanja i odgovora, morate izgraditi inteligenciju u svoj chatbot."
Kada korisnici misle da je bot čovjek ili sposoban za interakciju na ljudskoj razini, često će s njim razgovarati na mnogo zaobilazniji način.
Jedan od načina za održavanje prijateljskih odnosa između robota i ljudi je uključivanje nijansi u razgovor, rekao je u intervjuu e-poštom Michael Ringman, direktor informiranja u TELUS Internationalu, tvrtki koja savjetuje o digitalnom korisničkom iskustvu. On predlaže uključivanje kulturnih nijansi u botove.
Tvrtke bi trebale "zaposliti lokalne stručnjake u različitim zemljama i regijama u kojima žive vaši klijenti kako bi osigurale da su kulturološka razmatranja i regionalni izrazi uključeni u knjižnicu jezika bota", dodao je Ringman.
Čini se da brzina osvaja korisnike kada su u pitanju chatbotovi. "Moderni potrošač naviknut je na očekivanje gotovo trenutnog zadovoljstva", rekao je Evan Chen, suosnivač i glavni izvršni direktor Akije, platforme za komunikaciju hotelskih gostiju koju pokreće AI, u intervjuu e-poštom..
"Kada ste u hotelu, imate pitanja poput 'Koja je to Wi-Fi lozinka?' odgovorite odmah mnogo je praktičnije nego nazvati ili čekati odgovor (čak i ako je to 60 sekundi)."
