Ključni podaci za van
- Studije pokazuju da je upotreba chatbota u porastu, ali sigurnosni problemi ostaju.
- Postoje ograničenja onoga što chatbot može odgovoriti.
- Nova tehnologija učinit će chatbotove pametnijima, ali ne žele svi da na njihova pitanja odgovore računalo.
Chatbotovi mogu biti izvrsni za odgovaranje na jednostavna pitanja, ali za složene upite kada stvarno želite pomoć u pronalaženju ili razumijevanju nečega, ne žele svi korisnici razgovarati s glasnikom koji pokreće umjetna inteligencija (AI).
U nedavnoj studiji marketinškog analitičara Drift Insider, koja se bavila interakcijom potrošača s tvrtkama, brendovi koji koriste chatbotove porasli su s 13% u 2019. na 25% u 2020. Za neke, međutim, chatbotovi uzrokuju više problema nego što ih rješavaju. U ovom dobu u kojem je personalizacija sve, većina američkih potrošača (83%) kaže da i dalje želi komunicirati sa stvarnom osobom čak i kad se tehnologija poboljša, prema PWC-u.
"Želim li kao kupac stvarno razgovarati s botom? Ne. Ako imam pitanja, želim razgovarati sa živom osobom ili telefonom ili u prozoru za chat koji nude mnoge tvrtke, " Gene Mal, glavni tehnološki direktor tvrtke Static Jobs, rekao je u e-poruci Lifewireu.
"Definitivno ne želim gubiti vrijeme na chatbota, a vidjeti chatbota na web stranici samo će mi reći da me tvrtka ne cijeni kao klijenta."
Ne odgovara jedna veličina svima
Možda ćete otkriti da nije svaki chatbot jednak. Neki su jednostavni s ograničenim brojem odgovora koje klijenti mogu izabrati, drugi su chatbotovi vođeni umjetnom inteligencijom koji mogu čitati korisničke upite obradom prirodnog jezika.
"U svijetu u kojem se sve više digitalizira, nije iznenađenje da se AI chatbotovi koriste sve češće… Ali kao i svaka dobra stvar, ima svoje nedostatke, " Kevin Parker, suosnivač vpnAlert-a, rekao je u e-poruci Lifewireu.
Frustracije rastu kada chatbotovi ne mogu odgovoriti na pitanje na koje trebate odgovoriti i ništa ne može zamijeniti ljudsku vezu. Možete se osjećati sami kada vam bot pomaže ako ne razumije vaše zahtjeve ili vam ne može pomoći u rješavanju problema.
Marketinški konzultant Stuart Crawford rekao je da njegova tvrtka, Ulistic, pruža usluge live chata klijentima, ali je odabrala da ne koristi chatbotove vođene umjetnom inteligencijom kako bi pokušala zadržati taj "ljudski element."
"Često imamo posla s ljudima koji su u žurbi i imaju tehnoloških problema," rekao je u e-poruci Lifewireu.
Iako su botovi možda praktičniji, ljudski operateri mogu izraziti suosjećanje i postavljati pitanja koja potiču na razmišljanje.
"Utvrdili smo da su AI sustavi izvrsni za to početno usmjeravanje. Na primjer, volim Amazonove AI chatbotove, ali na kraju dana, ako imam problem, želim razgovarati s čovjekom, " rekao je Crawford.
U studiji ResearchGatea koja je mjerila kako ljudi komuniciraju s chatbotovima, istraživači su otkrili da je korisnicima više neugodno koristiti chatbotove sa složenim animiranim avatarima nego jednostavnije tekstualne. Konkretno, studija se bavila "efektom neobične doline", što je osjećaj jezovitosti i nelagode prema određenoj tehnologiji. Jednostavni chatbotovi izazivaju manje intenzivne psihofiziološke reakcije, prema istraživanju.
Anna-Kate Bennington, viša izvršna direktorica za račune u ClearStory Internationalu, složila se da napredak u chatbotovima koje pokreće umjetna inteligencija ima svoje nedostatke.
Bennington je rekao da nije jedna veličina za sve s chatbotovima. Umjesto toga, "chatbotovi su napredovali, a njihovi kreatori hodaju linijom između lakoće komunikacije i jezive doline 'nije baš ljudsko'", rekla je u e-poruci.
Neki sigurnosni problemi
Još jedan problem zbog kojeg ljudi preferiraju ljudske interakcije u odnosu na chatbotove je sigurnost. Dušan Stanar, osnivač i izvršni direktor VSS Monitoringa, rekao je da potrošači također trebaju biti oprezni s davanjem osobnih podataka botovima.
"Ako bot traži osobne podatke, morate voditi računa o tome kako se oni pohranjuju i kako se njima rukuje. Korisnici bi trebali moći koristiti Face ID ili skenere otisaka prstiju, prijaviti se lozinkom prije svake upotrebe ili imati svoje poruke trajno izbrisano, " rekao je u e-poruci.
Kristen Bolig, osnivačica SecurityNerda, rekla je da su chatbotovi ranjivi na niz sigurnosnih prijetnji. "Stručni hakeri infiltrirali su se u ove račune, oponašali botove i ukrali osjetljive podatke od korisnika koji ništa ne sumnjaju", rekla je Lifewireu u e-poruci.
Hakeri mogu ciljati chatbotove kako bi dobili financijske informacije, vjerodajnice za prijavu ili instalirali zlonamjerne viruse na vaše računalo, a budući da ih ne možete vidjeti ili čuti, nema načina da znate da je bot ugrožen.
"Kako im popularnost nastavlja rasti, pružatelji usluga chatbota morat će poduzeti dodatne sigurnosne mjere kako bi zaštitili svoje korisnike", dodao je Bolig. "Chatbotovi bi mogli imati koristi od dvofaktorske autentifikacije kako bi neovlaštenim korisnicima onemogućili pristup."
Dakle, iako botovi možda postaju sve popularniji, to ne znači da ih preferiraju ljudi kojima su namijenjeni, niti su sigurni koliko bi trebali biti, a dok se ti problemi ne riješe, ljudi vjerojatno će i dalje radije razgovarati s drugim ljudima.
