Biti agent tehničke podrške nije lak posao. Trebao bih znati – bio sam jedan u nekoliko tvrtki, na različitim razinama, i to može biti teško.
Raditi u tehničkoj podršci znači primati pozive, e-poštu ili chat od ljudi koji nisu zadovoljni. To je dosta slično poslu korisničke podrške u maloprodaji, samo bez prednosti govora tijela, kontakta očima i drugih stvari koje olakšavaju ljudsku interakciju. To je jedinstvena karijera s jedinstvenim izazovima.
Moj dio Kako razgovarati s tehničkom podrškom napisan je da vam olakša cjelokupno iskustvo rada s njima, ali mislim da bi vam moglo pomoći i poznavanje nekih od ovih insajderskih informacija.
Ovih pet "tajni" mješavina su stvari koje bi vam ljudi iz tehničke podrške htjeli reći, ali ne mogu, i nekoliko stvari za koje bi vjerojatno radije da ih uopće ne dijelim. Posljednji sigurno pada u tu drugu kantu.
Često radimo na temelju scenarija, a ne iskustva
Nažalost, mnogi od ljudi koji odgovore na telefon ili zahtjev za chat, ili odgovore na e-poštu koju pošaljete, nemaju uopće osobnog iskustva s onim u čemu će vam pomoći, posebno u vrlo velikoj podršci grupe poput onih koje djeluju u velikim tehnološkim tvrtkama.
Velika je vjerojatnost da on ili ona nije koristio usmjerivač koji ne možete natjerati na posao, nije bio u interakciji sa softverom o kojem razgovarate ili je prošao čak i kroz najosnovnije zadatke uključene u uslugu koja ne radi prema očekivanjima.
Agent podrške "Razine 1" ili "Razine 1" s kojim radite vjerojatno slijedi dijagram toka. Traže od vas da provjerite ili učinite nešto, a zatim odluče o čemu će sljedeće razgovarati s vama na temelju vašeg odgovora.
Nema sumnje da su neki od vas ovo možda već pogodili na temelju kvalitete pomoći koju ponekad dobijete, ali nemojte biti prestrogi prema osobi s druge strane. Nisu koristili proizvod ili uslugu o kojoj razgovarate s njima jer tvrtka za koju rade to nije smatrala važnim, a ne zato što im nedostaje motivacije ili entuzijazma.
Sve rečeno, ako imate problema s dobivanjem potrebne pomoći od osobe s kojom ste prvi stupili u kontakt, imate mogućnosti.
Možemo eskalirati vašu kartu ako to od nas zatražite
Iako se može činiti da je osoba s kojom prvo razgovarate u tehničkoj podršci vaša prva i zadnja opcija, to gotovo nikada nije slučaj.
Naravno, možete tražiti da razgovarate s upraviteljem ako naiđete na problem u kojem netko s vama ne surađuje profesionalno, ali vjerojatno neće pomoći više s vašim stvarnim tehničkim problemom.
Međutim, postoji još jedna grupa s kojom možete razgovarati s više vještina, a vjerojatno i više iskustva, o stvarima za koje vam je potrebna pomoć. Zove se podrška "Razina 2" ili "Sloj 2".
Članovi ove grupe obično ne slijede dijagram toka ili unaprijed određeni popis pitanja. Ti muškarci i žene obično imaju iskustva s proizvodom i možda su čak sudjelovali u njegovom dizajnu ili razvoju, što znači da je vjerojatnije da će imati konkretan savjet za vašu situaciju.
Nemojte ovu novu informaciju shvatiti kao dozvolu da prekinete tehničarku razine 1 prije nego počne govoriti i zatražite razinu 2. Taj prvi sloj podrške postoji djelomično kako ne bi gubili vrijeme obučenijih agenata podrške s jednostavnim -za rješavanje problema.
Držite opciju "Razina 2" u stražnjem džepu za situacije u kojima imate više znanja od osobe s Razinom 1 (molim vas, budite iskreni prema sebi u vezi s tim) ili kada ste frustrirani razinom rješavanje problema koje se pružaju.
Imamo cilj broja poziva, ali i snažan poticaj da odmah riješimo vaš problem
Ljudi iz tehničke podrške ponekad se nađu između čekića i nakovnja. Često imaju ciljeve koje moraju ispuniti na dnevnoj bazi - obično veliki broj poziva. Što više poziva primaju, bliže su svojim ciljevima i sretniji su njihovi menadžeri.
S druge strane, tvrtka gura nešto što se zove rješavanje prvog poziva – rješavanje vašeg problema prvi put kada nazovete – kako bi uštedjela na ukupnim troškovima. Odjel tehničke podrške ne zarađuje tvrtki. Svaki poziv uključuje troškove rada i infrastrukture, tako da brzo i učinkovito rješavanje vašeg problema štedi novac.
Ovo znanje možete iskoristiti u svoju korist, posebno ako imate posebno teške trenutke ili je problem očito u proizvodu ili usluzi tvrtke.
Znajući da vas žele brzo i zadovoljni, nemojte se ustručavati zatražiti zamjenski hardver, kupon ili popust ili neku odgovarajuću nadogradnju. Pitajte prerano i nema poticaja s njihove strane, ali tempirajte kako treba i mogli biste otići bolje nego prije nego što je problem počeo. Većina je tvrtki naučila da im se dugoročno isplati učiniti vas zadovoljnima, čak i uz kratkoročne troškove.
Čuvajte se skuplje prodaje tehničke podrške, relativno uobičajene prakse ovih dana gdje agenti tehničke podrške djeluju i kao prodavači, nudeći vam uslugu više razine ili nadograđeni proizvod, naravno uz cijenu, tijekom vašeg poziva. Većinu vremena to je jasno i lako se isključiti, ali nekoliko tvrtki koristi ovu taktiku kao način da vam daju podršku – nešto poput "nadogradite i ovaj problem nestaje".
Ponekad imamo odgovor koji trebate, ali vam ga ne smijemo reći
Sjećam se da sam i sam bio u ovoj situaciji, kao osoba iz tehničke podrške, u više navrata. Netko zove, ima potrebu za proizvodom koji podržavam i nisam ga mogao zadovoljiti, a nisam smio učiniti pravu stvar i poslati ga drugamo.
Srećom, sve više kompanija shvaća da "činiti pravu stvar" nije samo prava stvar, već je i dobra karma, na vrlo mjerljiv način. Pružanje pozitivnog iskustva, čak i ako to znači gubitak te osobe kao kupca, nešto je čega se sjetimo sljedeći put kad budemo na tržištu za nešto što tvrtka nudi.
Lekcija za vas, dakle, kao "korisnika" tehničke podrške, je da zapamtite da možete imati druge mogućnosti, čak i ako osoba na telefonu ili na drugom kraju lanca e-pošte ne dopušta ti u tome.
Zapamtite, još jednom, ovo nije neki kult okrutnih ljudi iz tehničke podrške koji su odlučili da vam ne žele pomoći na pravi način – ovo su pravila tvrtke koje agenti nemaju izbora nego slijediti.
Imamo neke ne tako lijepe šifre koje koristimo kada smo frustrirani
Posljednje, ali svakako ne najmanje važno, je "tajna" koju malo tko izvan svijeta tehničke podrške zna: ponekad vas ismijavaju, direktno u lice.
Jesu li vam ikada rekli da je problem koji ste imali ID-10T pogreška ili da je korijen problema problem Layer 8? Ako jeste, izravno ste uvrijeđeni, a da toga niste ni znali. To su dvije od mnogih "kodiranih riječi" koje impliciraju da korisniku (a to ste vi) nedostaje osnovno znanje o problemu koji je pri ruci.
Pogledajte Jeste li bili predmet tehnološke šale? za još mnogo toga na što treba paziti.
Iako to sigurno nije isprika i nijedna od ovih "šala" nije doista zaslužena, one ipak nude olakšanje frustracije za neke ljude u vrlo zahtjevnoj profesiji.
